クレーム対応のコツ｜顧客対応と社内対応

クレーム対応にはコツがあります。
コツを知っていれば対応する際の負担軽減になり、適切なクレーム対応を行えるようになるでしょう。

この記事では、社内と顧客へのクレーム対応のコツについてまとめました。

• ・適切なクレーム対応にするためには
• ・顧客へのクレーム対応のコツ
• ・社内でのクレーム対応のコツ

この記事を読んで、クレーム対応のコツをおさえて、適切に丁寧な対応を行えるようにしましょう。

適切なクレーム対応にするためには

適切なクレーム対応をするには、「今後、より満足してもらえるようなサービスを提供する必要がある」とポジティブに捉えるのが重要です。

顧客の多くは、不満をわざわざ企業に伝えず、利用をやめてほかの商品やサービスへと切り替えます。
つまり、クレームをしてくる顧客は、企業のファンで企業に対して大きく期待しているという可能性もあるのです。

クレームは、商品やサービスに改善を要求するお客様の「意見」であり「苦情」ではありません。
クレームの対応に満足をしてもらえれば、ブランドイメージがアップしより企業の商品やサービスを利用してもらえる可能性もあります。

クレームはチャンスと捉え、自分の不満を伝えてくれたお客様に対し丁寧に対応するのが重要です。

顧客へのクレーム対応のコツ

顧客へのクレーム対応のコツは4つあります。

• ・謝罪し内容をよく聞く
• ・事実確認を行う
• ・代替案や対応策の提示
• ・お詫びと感謝を伝える

クレームを受けた担当者の対応が悪いと、顧客はその後も企業に対してネガティブな感情を持ち続けます。
クレーム発生時は、顧客に納得してもらえるよう、より丁寧な対応を心掛けてください。

謝罪し内容をよく聴く

クレームがあった場合は、まず謝罪をします。
企業側に非がなかったとしても、顧客に不快な思いをさせたのには違いありません。
謝罪をしてから詳しい内容を聞き取りをします。

顧客は、自分の話を聞いて欲しくてクレームをします。

じっくりと話を聞くことで相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、お客様が冷静になる場合もあります。

事実確認を行う

顧客の話を聞きながら、クレームの内容と要望を整理して正確に事実を把握します。

顧客の要望に対して的はずれな対応をすると、顧客はより不満が募るでしょう。

事実確認のための質問は、短く、簡潔に、そして趣旨を明確に行いましょう。
その上で、期待する回答を引き出せるように聞くのが重要です。
質問の前には必ず顧客に確認をとってから行いましょう。

代替案や対応策の提示

クレームの対応策には「顧客に対する対応」と「再発防止への対応」の2つがあります。

製品の破損が問題であれば、製品の無償交換対応だけではなく、破損が起こった原因や今後の再発防止策を伝えましょう。

製品の無償交換だけでは「交換すればいいと思っているのか」と思われる可能性もあります。

原因や今後の対策を真摯に説明し、顧客の理解を得るのが重要です。

お詫びと感謝を伝える

最後に再度「ご迷惑をおかけし申し訳ありません」と謝罪します。
そのあとに「貴重なご意見をいただきありがとうございました」と感謝の気持ちを述べましょう。

また、顧客はわざわざ時間と手間をかけて連絡をしてきてくれています。
それに対する感謝の気持ちも忘れずに伝えてください。

社内でのクレーム対応のコツ

社内でのクレーム対応のコツは3つあります。

• ・迅速な事実確認をする
• ・解決策の提示する
• ・情報を共有する

顧客へのクレームへ迅速に対応するためには、社内でのクレーム対応が必要です。

また、クレーム対応後も社内で情報共有を行うことで、再発防止に努められます。
クレーム対応をして終わりではなく、今後より一層顧客に満足してもらえるよう社内対応もしっかり行いましょう。

迅速な事実確認をする

クレームについて、事実関係の調査は重要です。

クレームの中には顧客の「意見」ではなく、悪質なクレームも存在します。

顧客の話を鵜呑みにするのではなく、事実に基づいて冷静に対応をすることで、顧客からの過剰な要求を防げます。

自社を守るためにも迅速な事実確認は非常に重要です。

解決策の提示をする

事実関係の調査後は、迅速に解決策を決めましょう。

クレームの内容によっては、上層部の決裁や上司同士の話し合いが必要な場合など、対応に時間がかかる場合もあります。

しかし、解決策に対し時間がかかってしまうと、顧客はクレームを軽視されているのではないかと不信感が募ります。

時間がかかる場合は、状況を伝え期限を提示し、迅速に解決策を提示するのが重要です。

情報を共有する

クレーム内容を関係者がリアルタイムで共有し、クレーム対応完了後は社内で共有するのが重要です。

クレームの内容をリアルタイムで共有することで、クレームに対し円滑に対応できます。
素早い対応は顧客への信頼回復につながるでしょう。

また、クレーム完了後にクレーム内容を全員が知っておくことで、再発を防止できます。

クレームを共有せず、同じ過ちを繰り返してしまうと顧客の不信感が高まります。

クレームへの迅速な対応・再発防止のためには、クレームをしっかりと共有し、クレームの原因や適切な対応について全社員が把握しておくことが大切です。

クレームをチャンスにしましょう

クレームと聞くとネガティブなイメージがありますが、クレーム対応は企業成長のチャンスであるとポジティブに捉えるのが重要です。

貴重な時間を使って意見を企業に伝えてくれた顧客に感謝し、サービスや商品を改善していきましょう。

また、クレーム対応のコツは、適切な顧客対応と社内での情報共有です。
より丁寧な対応を心がけ、再発防止に努めることで企業への信頼回復につながります。

今回の記事を参考に、ぜひクレーム対応のコツをつかんで企業成長につなげてください。

クレーム対応は誠実な気持ちで対応

クレーム対応で一番大事なのは、誠心誠意な態度です。

どれだけ上手く対応をしても、そこに気持ちが見えなければ、顧客は納得してくれません。

そこで、気持ちを伝えるために、ぜひ手紙を活用してみてはいかがでしょうか。

メールのメッセージや印刷した手紙よりも、手書きの手紙は、お客様の心に届きやすいです。

代筆手書き屋では、手紙の文章作成から代筆まで行っていますので、ぜひクレーム対策の一つとしてご活用ください。