顧客とのコミュニケーションの重要性｜ポイントや注意点

企業のサービス提供・商品開発のために、顧客とのコミュニケーションは重要です。

正しいコミュニケーションを取ることで、顧客から課題やニーズを聞き出せます。

顧客の課題やニーズを把握できれば適切な商品やサービスを提案して売上向上につなげられるでしょう。

しかし、自社の利益だけを優先しても顧客の気持ちは動きません。

今回は顧客との関係構築の重要性やポイント、コミュニケーションの手段についてまとめました。

• ・顧客との関係構築の重要性
• ・顧客とコミュニケーションを図る重要なポイント
• ・顧客とのコミュニケーションの主な手段

顧客とのコミュニケーションは自分の成果に結び付くだけでなく、自社への大きな貢献にもなります。

この記事を参考に、顧客とのコミュニケーションのポイントについてしっかりおさえましょう。

顧客との関係構築の重要性

顧客との密接なコミュニケーションを図ることで、以下2つのメリットを得られます。

• 信頼関係の強化
• 企業のファンになってもらえる

顧客とのコミュニケーションは、信頼関係を構築するうえで重要です。

信頼関係を構築できれば、顧客のニーズを把握でき、売上向上にもつながるでしょう。

信頼関係の強化

売り上げを向上させるためには、顧客との信頼関係を強化するのが重要です。

信頼関係を築けていない人には本音を話しづらいもの。

顧客の本当のニーズや課題を詳細に把握できれば、相談から解決まで迅速に対応でき、さらなる信頼関係の強化につながります。

また、顧客が悩んでいる内容を聞き出せれば、新商品やサービスの見直しにも良い影響を与えてくれるでしょう。

企業のファンになってもらえる

期待以上のサービスや商品で顧客の予想を超えたサービスや商品を提供した場合、顧客は満足を超えて感動を覚えます。
その顧客は企業のファンとなり、リピーターとなるでしょう。
リピーターとなれば、企業の売上向上にもつながります。

顧客を感動させるには、顧客のニーズを理解する必要があります。
そして、顧客のニーズを理解するためには、顧客と会話をするなどコミュニケーションが不可欠です。

顧客とのコミュニケーションをすることで、顧客が何を求めているのか把握できます。
その結果、適切なタイミングで顧客のニーズに応えられ、企業のファンになってもらえるのです。

顧客とコミュニケーションを図る重要なポイント

顧客とコミュニケーションを図るためには、重要なポイントが3つあります。

• 顧客に合わせたコミュニケーションをとる
• 押し売りにならないように注意
• 従業員のモチベーションを維持する

顧客とコミュニケーションを取る際に、相手に不快な気持ちにさせないのはもちろん大切ですが、従業員のモチベーションをあげるのも重要です。

顧客と信頼関係を構築できるようなコミュニケーションを図れるようにポイントを押さえましょう。

顧客に合わせたコミュニケーションをとる

顧客が好むコミュニケーションをとるのも重要です。

例えば、話が早く終わり相手の感情も読み取りやすい電話を好む顧客もいれば、メールで済ませた方が時間の短縮になると考える顧客もいます。

今では手軽さからSNSのツールなども発達しているので、それを好む顧客もいるでしょう。

顧客に合わせたコミュニケーションを行えば、顧客により信頼してもらえます。

押し売りにならないように注意

顧客に過剰な押し売りにならないように注意しましょう。

顧客からは「結局商品を売りつけたいだけなのか」と思われてしまい、信頼関係は完全に崩れてしまいます。

顧客は「自分がサービスや商品によって満足感を得る」のが重要です。
満足感を得られなければ信頼関係の構築にはつながりません。

ニーズに応える際に、商品やサービスを求めてもらえるような顧客とのコミュニケーションをとるのがベストです。

従業員のモチベーションを維持する

顧客だけでなく従業員のモチベーションを維持できるよう配慮しましょう。

顧客とコミュニケーションを行うのは現場の従業員です。
従業員が高いモチベーションをもって顧客とコミュニケーションを取れば、顧客から信頼されやすくなります。

顧客からの良い感想を従業員に伝えると従業員のモチベーション維持に効果的です。

売上だけでは顧客が従業員にどのような感想をもったかわかりません。
従業員に対してよい感想があった際は本人に伝えてあげましょう。

その他にも、上司が従業員と顧客とのやり取りで良いと思った部分をフィードバックしても良いでしょう。

顧客とのコミュニケーションの主な手段

顧客とコミュニケーションを取る際の手段は大きく分けて4つあります。

• 電話
• メール
• ビデオチャット
• 手紙

どの手段においても「時間や場所の制約がある」「顧客の反応がすぐにわかる」などメリット・デメリットがあります。

顧客が好むコミュニケーションの手段を選び、顧客によって使い分けましょう。

電話

電話は、声色で相手の反応を読み取りやすく、ビジネスにおいて基本的なコミュニケーション方法といえます。

急な連絡が必要となった場合にも、使えるのもメリットです。
一方、デメリットとしては、時間が制約されてしまったり、情報の一斉送信には向かなかったりします。

また、話した内容が正確に残るわけではないので「言った・言わない」のトラブルにならないように注意しなければいけません。

メール

メールは年代を問わず利用している人が多く、ビジネスにおいて多く使用されている手段です。
また、電話と異なり発信内容が文字として残るため、「言った・言わない」のトラブルも起きにくいです。

ただ、緊急を要する場合には使用できないので注意してください。
メールに埋もれて開封されなかったり、見てほしいタイミングまでに間に合わなかったりして結果として顧客に迷惑をかけてしまう場合もあります。
そのため状況によっては、電話と併せて手段を検討してみましょう。

ビデオチャット

近年ユーザー数が増えてきたのが、「Zoom」などのビデオチャットツールです。
互いの顔を見ながら、コミュニケーションがとれるため実際に会って話しているような臨場感が得られます。
電話やメールでは伝わりにくい内容も、視覚的にわかりやすく説明できるのがメリットです。

一方で、データ量を多く消費するため、途切れやすくなる場合があります。
また、自分の顔を出すことに抵抗がある顧客もいるため「ビデオのON・OFF」については配慮が必要です。

手紙

顧客とのコミュニケーションの手段として、手紙も有効です。

手間と時間がかかる手紙をあえて利用すれば、顧客も特別感を抱いてくれるでしょう。

顧客に手紙をこまめに送ることで、高いリピート率を獲得し売上向上した企業もあります。
顧客にサービスや商品を伝えるだけではなく「思い」を伝えるためのツールとしても有効な手段です。

ただし、緊急を要する場合には使用できませんので気を付けましょう。
緊急性の高い連絡をする場合には電話がおすすめです。

顧客との信頼関係を構築して唯一無二の存在に

顧客とのコミュニケーションは、信頼関係の強化・売上向上のために非常に重要です。

顧客の課題を発見し解決できるよう、相手の気持ちに寄り添い、顧客との関係構築を進めていけるようなコミュニケーションを図りましょう。

また、顧客によって好むコミュニケーションの手段は異なります。
顧客に合わせたコミュニケーション方法を実践していくのが重要です。

今回の記事を参考に、顧客と積極的にコミュニケーションをとり、信頼関係の強化・売上向上につなげていきましょう。

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