ビジネスにおける謝罪メールのポイント｜構成～謝罪の言葉

仕事でミスをしてしまった際、相手に気持ちが伝わるような謝罪メール考えなければいけません。

とくにビジネス上という付き合いでは、ただ謝罪をするだけではなく「ビジネスマナー」も求められるでしょう。

そこで、ビジネスで送る謝罪メールの構成・ポイントなどを解説します。

• ・ビジネスにおける謝罪メールの基本構成
• ・ビジネスにおける謝罪の言葉の例
• ・謝罪メールを送る上でのポイント

取引先や顧客への信頼を失わないために、謝罪メールのポイントを抑えておきましょう。

ビジネスにおける謝罪メールの基本構成

謝罪メールの前に、ビジネスメールにおける基本構成を知っておきましょう。

基本的な構成はどのようなビジネスメールでも同じですが、謝罪の内容を含める場合、以下のようになります。

• ・宛名
• ・挨拶・名乗り
• ・要旨
• ・詳細
• ・結びの挨拶

以下では、それぞれの項目に分けて書き方を説明します。

宛名

宛名は「株式会社」「有限会社」を略さずに正式名称で書くのが一般的です。

名前もフルネームで書くことで、読み手に丁寧な印象を与えられます。

挨拶・名乗り

挨拶は「お世話になっております」と書き始めるのが一般的です。

挨拶の後には、宛名同様に会社名と自分の名前を正式名称で名乗ります。

最後に署名もしますが、誰からのメールなのかを読み手がすぐに判断できるよう、冒頭で名乗るようにしてください。

要旨

要旨とは、要点をかいつまんだ内容です。

謝罪メールの場合は「〇〇についてのお詫びを申し上げたく、ご連絡致しました」など、何のために相手に連絡したのかを書きます。

もし長文になる場合は「長文で大変恐縮ですが」と断りを入れると、より丁寧な印象になります。

詳細

詳細は、謝罪メールの場合、以下の3つに分けて述べましょう。

• ・お詫び……例：「〇〇について、〇〇様にはご迷惑をおかけしてしまい、深くお詫び申し上げます」
• ・原因説明……例：「〇〇について聞き取りをしたところ、〇〇であることが発覚いたしました」
• ・今後の対策……例「〇〇は明日〇時に弊社へ納品されます。その後、すぐに貴社へ直接お伺いしお届けいたします」

謝罪だけではなく、どのように対応するかまでしっかり伝えましょう。

結びの挨拶

結びの挨拶とは、メールの最後の部分になります。

通常のビジネスメールの場合は「よろしくお願い致します」などで締めるのが一般的です。

謝罪メールの場合は「ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます」とお詫びの言葉で結びましょう。

ビジネスにおける謝罪の言葉の例

ビジネスメールにおける謝罪の言葉は、事の重大さによって使い分け可能です。

以下では、3つの例を紹介します。

• ・軽い謝罪
• ・中度の謝罪
• ・重い謝罪

たとえば、メールの返信が少し遅れてしまった場合であれば軽い謝罪、取引先やお客様に損害を与えてしまった場合であれば重い謝罪と考えてください。

それぞれで使える言葉を紹介するので、謝罪メールを送る際の参考にしてください。

軽い謝罪

軽いミスをした場合には、以下の言葉が適切です。

• ・申し訳ありませんでした
• ・お詫び申し上げます
• ・失礼いたしました

例：「ご返信遅れてしまい、申し訳ありませんでした」

「すみません」は使いやすいですが、正式な謝罪には向いていないので、上記の言葉を使用するようにしましょう。

中度の謝罪

中度のミスの場合、以下の言葉が適切です。

• ・誠に申し訳ございませんでした
• ・大変失礼いたしました
• ・お詫びの言葉もございません

例：「お手を煩わせてしまい、まことに申し訳ございませんでした。」

中度のミスは、取引先やお客様に迷惑をかけてしまった場合と考えてください。

相手にも非がある場合は、丁寧な謝罪で相手の気持ちを受け止めた後に、こちらの意見も伝えることが必要です。

重い謝罪

重い謝罪は、明らかに自分に非があり、相手には一切責任がないときに使います。

適切な言葉の例は、以下のとおりです。

• ・猛省しております
• ・心より謝罪致します
• ・謹んでお詫び申し上げます

例：「ご不快な思いをさせてしまいましたこと、謹んでお詫び申し上げます。」

合わせて、今後の対応についても記載しておきましょう。

謝罪メールを送る上でのポイント

謝罪メールの内容も重要ですが、謝罪をする際の姿勢も重要です。

誠意を伝えるためには、以下のポイントも気を付けましょう。

• ・早急にメールを送る
• ・言い訳をしない
• ・相手を責める内容を書かない
• ・手紙で伝える

ただの文面ではなく、相手の心を動かすために、それぞれのポイントを意識した謝罪メールを心がけてください。

早急にメールを送る

ミスをしたときは「迅速な対応、速やかな謝罪」が大切です。

謝罪の時間が遅くなればなるほど、相手の不満は募ってしまいます。

ミスに対して早急な判断が自分で行えないときは、速やかに上司に報告し、対応方法の指示を仰ぎましょう。

どれだけ良い謝罪メールでも、遅くなってしまえば許してもらえるものも許してもらえません。

何よりも迅速な連絡を心がけましょう。

言い訳をしない

謝罪メールのなかに、言い訳と感じられるような文面は入れないようにしましょう。

「言い訳っぽい」と感じられる文章は、相手を不快にさせます。

文章を書いていると、気づかないうちに言い訳のような文章になる場合があるので、注意してください。

もし文章に不安を感じる場合は、上司などに一度文面を確認してもらいましょう。

相手を責める内容を書かない

ビジネスでのトラブルは、必ずしも自社だけが悪いわけではない場合もあります。

場合によっては、相手側に非があったとしても、謝罪しなければならない場合もあるでしょう。

しかし、相手に非がある場合においても、責める内容を書いてはいけません。

相手を責めるような内容を書いてしまうと、関係が悪化してしまう可能性があります。

気づかないうちに書いてしまう場合もあるので、一度文面を確認してもらいましょう。

手紙で伝える

謝罪をメールではなく、手紙で伝える手段も検討してみましょう。

手紙で伝えた方が、気持ちが伝わりやすいです。

さらに、手書きで書くと、より一層誠意が伝わるでしょう。

しかし、手紙のみでは相手に謝罪の言葉が届くまでに時間がかかります。

そのため、謝罪の手紙を書く際には、電話でお詫びの言葉を伝えたあとに郵送したり、直接相手に謝罪をする際に菓子折りと一緒に持って行くなど、工夫も必要です。

謝罪メールで誠意を伝えましょう

ビジネスにおける謝罪メールは、何よりも誠意を伝えることが大事です。

メールの構成や言葉などは、誠意を伝えるための一つの手段と考えてください。

また、手段の一つとして、メールではなく手紙という方法もおすすめです。

ただし、手紙で誠意を伝えるには、読みやすい丁寧な字で書くように気を付けましょう。

ぜひ今回の記事を参考に、誠意の伝わる謝罪方法を考えてみてください。